Miten rakennetaan asiakaskokemusta etänä – kokemuksia poikkeustilasta

02.07.2020

Miten rakentaa hyvää asiakaskokemusta pelkän etäyhteyden avulla? Miten ylipäänsä verkostoitua ja luoda uusia suhteita pelkästään puhelimitse, Teamsin tai muiden kanavien kautta? Näitä kysymyksiä olen itse joutunut pohtimaan käytännössä viime kuukausien ajan.

Aloitin Aureoliksen myyntitiimissä maaliskuun alussa, joten ehdin tavata uusia kollegoitani toimistollamme vain reilun viikon ajan ennen korona-rajoitusten voimaantuloa. Työurani Aureoliksessa on kuitenkin lähtenyt hyvin käyntiin, ja moni asia on sujunut yllättävän hyvin myös etänä. ”Kyselyikäinen” kollega on otettu hyvin vastaan ja olen saanut tietoa meneillään olevista hankkeista yms. aina sitä mukaa, kun asiat ovat edenneet. Eteenpäin on siis ollut hyvä porskuttaa.

Asiakkaiden kanssa en kuitenkaan ennen poikkeustilan alkamista ehtinyt olla tekemisissä. Asiakastyössä on siis pitänyt hyödyntää uusia tapoja, kun tapaamisia kasvotusten ei ole voinut sopia. Asiakastyöhön ja verkostoitumiseen onkin tänä epätavallisena aikana tullut uudenlaista näkökulmaa.

Lisäarvoa asiakkaalle

Työnkuvaani kuuluu asiakkuusjohtamista, joten asiakaskokemus on työssäni toiminnan keskiössä. Yksi asiakaskokemuksen rakentamisen peruspilareita on mielestäni lisäarvon tuottaminen asiakkaalle, tapahtuvatpa asiat etänä tai paikan päällä.

Parasta lisäarvoa asiakkaalle on kuitenkin mielestäni se, että yhteistyöhön tuodaan uutta tietoa ja kokemuksen tuomia oppeja asiantuntemuksen kautta. Tällöin asiakas voi keskittyä omaan ydinliiketoimintaansa yhteistyökumppanin hoitaessa oman roolinsa.

Lisäarvon tuottamisen asiakkaalle lähtötilanteen pohjalta tulisi olla itsestäänselvyys, mutta aina se ei ole niin selvää. Kun luulee tuovansa lisäarvoa asiakkaan liiketoimintaan, saattaa asiakkaan näkökulma ollakin, että tosiasiassa vain hänen perusodotuksensa täyttyvät ja toimittaja siis tekee ainoastaan, mitä hänen toimittajana kuuluukin tehdä. Asioiden eteenpäin viemisessä tulisikin aina ajatella ns. laatikon ulkopuolelta niin, että ratkaisuihin tulisi aina mukaan jotain uutta, vaikka jo totuttu malli toimisikin hyvin myös sellaisenaan.

Oman kokemukseni mukaan pahin miina piilee olettamuksissa eli siinä, ettei edes kysy tai selvitä asiakkaan tilannetta. Ei siis ota puheeksi asiakkaan odotuksia tai avaa keskustelua siitä, miten hänen organisaatiollaan menee. Oma kokemukseni on, että aina kannattaa kysyä tyhmiltäkin tuntuvia kysymyksiä ja etenkin kuunnella ja reagoida vastauksiin. Tiedolla johtamisen maailma on hyvin moniulotteinen ja liittyy vahvasti asiakkaan strategiaan sitä tukien, joten kysymyksiä tarvitaan myös yhteisen ymmärryksen saamiseksi ja lisäämiseksi.

Kokemuksia asiakastyöstä poikkeusaikana

Miten asiakastyö on poikkeustilassa sitten sujunut? Yhteistyö asiakkaiden kanssa on lähtenyt etenemään mukavasti. Tämä johtunee osittain siitä, että olemme oikeastaan kaikki samassa veneessä, niin asiakkaat kuin sidosryhmätkin. Tilanteelle ei kukaan mitään voi, joten ymmärrystä puolin ja toisin riittänee enemmän kuin normaalissa arjessa. Reippaalla, ennakkoluulottomalla ja avoimella keskustelulla verkostoituminen on tapahtunut nopeasti. Ainakin itsestäni on tuntunut siltä, että olemme päässeet yhteistyössä hyvinkin nopeasti tutummalle tasolle. Tuntuu siltä, että olisimme toimineet yhdessä jo pidemmän aikaa.

Asiakaskokemuksen rakentaminen ja verkostoituminen etänä onnistuu siis kyllä − keskustelunavauksia ja tiedusteluja voi hyvin hoitaa myös puhelimitse. Jos on asian ytimessä ja avaa keskustelun asiakkaan lähtökohdista, niin tulee kyllä kuulluksi. Toki poikkeuksiakin aina joukkoon mahtuu ja ulkoiset tekijät tuovat omat haasteensa, mutta se on sitten oma juttunsa. Hyvää kokemusta rakennetaan vähitellen, ja mitään ei synny yhdessä yössä, mutta toisinpäin asiat voivat mennä hyvinkin nopeasti. Hyvätkin kokemukset romuttuvat siis helposti, jollei toimi lupausten mukaisesti ja ole valmis tarvittaessa joustamaan jne.

Oppeja tulevaan

Uskon, että verkostoitumiseen ja asioiden rakentamiseen etänä ja uudenlaisiin toimintamalleihin yleensäkin on syytä totutella. Entiseen tai ainakaan täysin samanlaiseen entiseen on tuskin enää paluuta. Toimintamallit ja rakenteet yrityksissä ovat jo alkaneet muuttua ja uusi normaali asettuu johonkin muuhun, kuin mitä se aiemmin oli. Ja hyvä näin, koska ketterässä maailmassahan me kuitenkin elämme.

Yhteenvetona aiemmasta tarjoan jo totutun kaavan mukaan kolme hyvin yksinkertaista pointtia:

  • Pidä lähtökohtana asiakkaan näkökulma
  • Kysy avoimesti ja ennakkoluulottomasti, niin saat palapeliin puuttuvat palaset
  • Kuuntele, reagoi ja vie yhteistyössä asioita eteenpäin

Ota ihmeessä yhteyttä! Keskustellaan tarpeistanne ja siitä, miten voisimme olla avuksi. ”Tyhmiä” kysymyksiä ei ole 😊. Sosiaalisena tyyppinä kaipaan myös tapaamisia kasvotusten, joten tulen erittäin mielelläni tapaamaan teitä heti, kun se on mahdollista.

Jaa tämä artikkeli

Haluatko keskustella lisää aiheesta? Ota yhteyttä!

Eija Mattsson