Jatkuva palvelu helpottaa asiakkaan elämää – asiantuntijan kokemuksia

08.09.2020 Raportointi, Tietovarastointi

Kun tietovarasto- ja raportointiprojekti on saatu valmiiksi, voi tulla kiusaus ajatella, että tämä oli nyt tässä. Maailma on tältä osin valmis, ja ratkaisu pyörii itsestään tai kätevän käyttäjän ylläpitämänä oman toimen ohessa.

Vähänkään laajemman järjestelmän kohdalla asia ei kuitenkaan näin ole. Raportointitarpeet kehittyvät, uusia lähdejärjestelmiä lisätään, tai esimerkiksi lähtödataan liittyen esiintyy häiriötilanteita jne. Tässä tilanteessa astuu kuvaan jatkuva tuki- ja ylläpitopalvelu, jonka piirissä sovellustoimittaja vastaa järjestelmän päivittäisestä toiminnallisuudesta ja jatkokehittämisestä.

Hyvin toteutetuissa jatkuvissa palveluissa on tarkkaan sovittu muun muassa asiakkaan ja toimittajan vastuut (esim. RACI-matriisissa), palveluajat sekä yhteydenottotavat ja -kanavat. Palvelutasosopimuksessa on määritelty SLA-ajat, ja palvelu tarjoaa asiakkaalle helpon väylän häiriönkorjaus- ja kehityspyyntöjen tekemiseen ja statuksen seurantaan. Verkossa toimivat ITSM-työkalut, kuten Jira, auttavat avoimessa kommunikaatiossa asiakkaan ja toimittajan välillä ja pitävät tehdyt toimenpiteet muistissa ja helposti raportoitavissa.

Palvelun eri kerrokset

Jatkuva palvelu jakautuu usein moneen kerrokseen. Ensimmäisen kerroksen Service Desk ottaa palvelupyynnöt vastaan ja toimii asiakkaalle keskitettynä asiointipisteenä (Single Point of Contact SPOC). Jo SD-kerroksessa voidaan ratkaista ripeästi usein toistuvat häiriötilanteet. SD-kerros vastaa kuitenkin tavallisesti useiden asiakkaiden palvelusta, joten sillä ei välttämättä ole syvällistä tietämystä yksittäisen asiakkaan järjestelmistä. Tämän vuoksi Service Desk allokoi vaativammat selvitys- ja kehityspyynnöt seuraavalle kerrokselle (tier 2).

Tier 2 -kerroksessa on hyvin paljon asiantuntemusta asiakkaan järjestelmiin ja liiketoimintaan liittyen. Tyypillisesti jatkuvan palvelun asiantuntijat nimittäin työskentelevät pitkään samalle asiakkaalle, ja osa asiantuntijoista on usein ollut mukana jo järjestelmäkehitysprojektissa. Asiakkaan on helppo toimia tuttujen henkilöiden kanssa, jotka tuntevat teknisen ja liiketoiminnallisen ympäristön kuin omat taskunsa ja ymmärtävät asiakkaan tarpeet puolesta sanasta. Syvällisen asiakastuntemuksen ansiosta asiantuntijoilla on myös valmiudet ehdottaa asiakkaalle kehitysajatuksia, joita asiakas ei mahdollisesti ole tullut edes ajatelleeksi.

Asiantuntijana jatkuvassa palvelussa

Itse olen lähes 20-vuotisen IT-urani aikana työskennellyt useiden eri asiakkaiden ja toimialojen parissa jatkuvissa palveluissa. Omasta kokemuksestani tiedän, että myös asiantuntijan kannalta jatkuvissa palveluissa mukana olemisessa on etunsa. Kun asiakassuhde syvenee, niin kommunikaatiosta tulee luonnollisempaa ja epämuodollisempaa samalla, kun tietämys liiketoiminnasta jatkuvasti paranee.

On palkitsevaa pystyä tarjoamaan ratkaisuja, jotka ovat lähtöisin asiakkaan liiketoiminnan ymmärtämisestä, eikä ainoastaan teknisestä asiantuntijuudesta. Lisäksi, kun palvelun prosessit on hiottu sujuviksi ja käytössä on asianmukaiset työkalut, niin hallinnollisen pähkäilyn määrä vähenee. Ei tarvitse esimerkiksi joka kerta miettiä, miten edistymisestä tulisi raportoida, keneltä saa lisätietoa tai miten tehty työ dokumentoidaan.

Osaamisen ylläpitämiseksi asiantuntijan on kuitenkin hyvä aika ajoin myös vaihtaa toimitusta. Muuten voi käydä niin, että vuosikausia ainoastaan yhdelle asiakkaalle jatkuvaa palvelua toteuttaneen asiantuntijan osaaminen on fokusoitunut liiaksikin ko. asiakkaan ratkaisuun.

Asiakkaalle luottohenkilöstä luopuminen voi olla vaikeaa. Myös asiakkaan kannalta on kuitenkin hyödyllistä, että toimitustiimissä tapahtuu hallittuja vaihdoksia toimituksen aikana. Uusien henkilöiden mukana tulee uudenlaista osaamista ja tuoreita näkökulmia. Toki tärkeää on henkilövaihdosten yhteydessä varmistaa toiminnan ja osaamisen jatkuvuus.

Yhteenvetona voinkin siis todeta, että hyvin rullaavat jatkuvat palvelut helpottavat asiakkaan elämää sekä syventävät toimittajan ja asiakkaan välistä suhdetta entisestään.

Jaa tämä artikkeli